Fidelizzazione del cliente:

8 modi per agganciare l’utente senza farlo scappare via

Qualche anno fa conobbi una persona. Ricordo che erano oltre le 18 circa e, mentre stavo terminando un lavoro squillò il telefono. Ai tempi avevo ancora il telefono fisso e non mi preoccupai nemmeno di guardare il numero, così tirai su la cornetta.

Considera che stavo lavorando ed ero completamente concentrato su quello che stavo facendo e che volevo terminare prima dell’ora di cena. In altri momenti, forse, non avrei nemmeno risposto, ma in quell’occasione lo feci.

Mi rispose una voce maschile, molto calda, elegante, educata. Un misto tra Barry White e Mario Biondi appena svegli. Non ricordo molto bene le sue parole, ma ricordo come se fosse ieri, che più parlava e proseguiva il colloquio, più venivo rapito dal suo modo di approcciare e portare avanti la conversazione. Come per magia dimenticai tutto quello che stavo facendo, dedicandomi completamente a lui. Giuro, ero rimasto ipnotizzato.

Questo tizio si occupava di analisi di mercato e aveva ricevuto il mio numero da un’agenzia che disponeva di una banca dati. Parlando, parlando capimmo entrambi che io non coprivo correttamente il profilo che stava cercando lui e il numero che gli avevano passato era praticamente sbagliato.

Entrammo in confidenza, come se ci conoscessimo da molto tempo e tra una risata e l’altra, mi confidò che oramai erano parecchi anni che faceva quel mestiere, il telemarketer, ma che, per colpa delle aziende telefoniche, che al momento della stipula contrattuale, fanno dare il consenso al consumatore a ricevere promozioni di ogni tipo, la sua figura, la sua attitudine e la sua esperienza, si potevano buttare nel cesso. Mi avrebbe potuto vendere qualsiasi cosa che io avrei abboccato. Questo è il potere del vero telemarketing!

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Il problema del sovraccarico cognitivo

Lo scenario di oggi è ben diverso. Gente che ti chiama a qualsiasi ora del giorno; gente che ti chiama con forte accento proveniente dall’Europa orientale, senza farti capire una mazza; persone che ti chiamano e iniziano a parlare e fare domande con accenti davvero improponibili. E sei praticamente, quasi quotidianamente martellato. Questo crea un forte pregiudizio psicologico, perché parti immediatamente dall’idea che ti stanno disturbando, che ti portano via tempo, che non ti serve nulla, anche se ti stessero offrendo centinaia di mila euro, vuoi solo riattaccare (e bloccare il numero, come faccio sempre io).

Oggi viviamo in una condizione di information overload (sovraccarico cognitivo), cioè c’è troppo di troppo e saper selezionare diventa davvero difficile, sopratutto per l’utente medio che, prima di comprare, è in cerca di informazioni.

La diffidenza aumenta, creare fiducia diventa sempre più complesso, sopratutto in un paese come il nostro che rimane basato praticamente sulla paura.

Al di là dei problemi sociali che viviamo nel quotidiano e che non possono essere risolti in questa sede, in questo articolo voglio parlarti di come agganciare l’utente durante la navigazione, con lo scopo poi, di poterlo fidelizzare e accompagnare verso l’acquisto in alcuni casi, oppure fidelizzarlo nel tempo, per poi tenerlo collegato, mantenendo “calda” la relazione. In sostanza, dobbiamo adottare dei sistemi che si vanno a sostituire al tizio al telefono. Ci proviamo?

8 modi per agganciare l’utente una volta che è giunto sulla nostra landing page o sul nostro sito e cercare di evitare che possa scappare via

Vediamoli uno ad uno.

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Acquisire la sua email

La email dell’utente è davvero preziosa. Puoi fare veramente parecchie cose, come organizzare una campagna di email marketing, creare un pubblico personalizzato attraverso Facebook, Linkedin, Twitter e Google Adwords col customer match. L’unico problema è reclutare l’indirizzo email che a volte non è così semplice. Un modo per esempio per averlo in cambio è quello che il mitico Robert Cialdini esprime col concetto della “reciprocità”. Tu dai una cosa a me e io a te. Vai a creare quindi un lead magnet (magnete, calamita) invitando l’utente a lasciare la sua email, in cambio quindi di qualcosa. Questo qualcosa potrebbe essere un ebook, un tutorial, un video tutorial, un’infografica, l’accesso ad un gruppo su Facebook, un coupon di sconto spendibile sul sito o in qualche circuito affilliato, e così via…

Una volta acquisita la sua email puoi organizzare un ottimo lavoro di email marketing, fidelizzando il cliente, proponendogli contenuti di valore e se lo ritieni opportuno, alternando anche offerte che proponi. Se ti interessa l’email marketing e la profilazione degli utenti ne parlo in modo più approfondito qui.

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Creare una connessione con Facebook

Una delle cose più semplici per connettersi con l’utente è farlo diventare un likers della pagina, quindi fargli mettere “Mi piace”. Azione semplice e immediata che ti permette di entrare in connessione con lui. Il problema è che con i tuoi contenuti organicamente non raggiungerai molti seguaci. Dalle ultime statistiche sembra che non puoi raggiungere più del 16 – 20% del tuo pubblico e per risolvere il problema dovrai investire in campagne Facebook Ads.

Per aumentare i seguaci della tua pagina Facebook puoi usare il servizio che Facebook stesso mette a disposizione “Promuovi la tua pagina”

In questo modo, aumenterai i fan della tua pagina fornendo loro contenuti di valore e notizie su di te e sulla tua azienda. Ma per avere la sicurezza che tutto il tuo pubblico visualizzerà il post dovrai metterlo in evidenza.

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Agganciarlo tramite pixel di Facebook

Il pixel di Facebook è una porzione di codice, uno script, che traccia il passaggio degli utenti sul tuo sito web. Un po’ come fa Google Analytics con i cookie. Aprendo il tuo business manager lo trovi alla voce Pixel

L’installazione è davvero semplice. Basta prelevare il codice che Facebook ti fornisce ed inserirlo nella pagina sul sito o sulla pagina nel caso per esempio di una landing page. Se usi WordPress puoi avvalerti del plugin Pixel Caffeine, così non metterai mano al codice.
Una volta che l’utente raggiungerà la pagina o il sito, inizierà a visionare degli annunci specifici, che tu hai pianificato, collegando il pubblico personalizzato. In questo caso saranno tutte le persone che hanno visto il sito. Ma puoi fare molto di più. Facebook rende disponibili diverse possibilità per tenere agganciato l’utente, a seconda di quello che fa, delle sue azioni e molto altro. In questa immagine puoi capire quello che potresti fare col pixel

Come si può intuire dall’immagine, a seconda dell’azione che vuoi monitorare, basta aggiungere o sostituire parte del codice corrispondente. Per maggiori dettagli sul pixel di Facebook puoi fare riferimento qui.

Una volta invece installato, per verificarne la corretta installazione, puoi fare riferimento all’estensione di chrome Chrome Pixel Helper.

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Prelevare il cookie dell’utente e seguirlo col remarketing

Hai mai fatto caso, quando per esempio navighi un sito, un e commerce o altro e in quel preciso istante inizi ad essere raggiunto da pubblicità, banner, annunci che parlano quasi solo di quello? Oppure, per esempio aggiungendo un prodotto nel carrello di un e commerce e non finalizzi l’acquisto per vari motivi, inizi a ricevere diverse email che ti ricordano che hai un prodotto nel carrello? Ecco, è semplicemente remarketing. Sono delle istruzioni che vengono scaricate automaticamente dal tuo browser di navigazione e servono a raccogliere informazioni su di te, su quello che cerchi, su quello che ti piace, ecc. In questo modo, tramite software come per esempio Google Analytics oppure Google Adwords, puoi seguire l’utente che in qualche modo ha dimostrato interesse verso di te, la tua pagina o il tuo sito, proponendogli delle offerte mirate.

Creando delle liste segmentate a seconda di diversi fattori come il comportamento dell’utente sul sito, piuttosto che dati demografici generali, puoi intercettare nuovamente quelli utenti che in qualche modo hanno dimostrato interesse su quello che proponi, mantenendo calda la relazione e finalizzando una vendita, nel caso non fosse andata a buon fine precedentemente. Perché è abbastanza fisiologico avere una riduzione di interesse verso un sito, un servizio o un prodotto e con mirate attività di remarketing puoi mantenere caldo il rapporto e lavorare bene sulla brand awareness.

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Connettersi via browser tramite notifiche push

Le notifiche push sono un nuovo e innovativo sistema di connessione dell’utente che, una volta che accede al sito o alla landing page, gli compare una linguetta che gli chiede se vuole ricevere delle notifiche. Acconsentendo, queste notifiche compariranno periodicamente sotto forma di popup all’apertura del browser. Le notifiche push hanno ancora dei vantaggi perché, a differenza di altri sistemi, sono poco diffuse, quindi meno abusate per esempio delle mail; hanno un tasso di apertura più alto rispetto ai numeri generati all’email marketing e comportano meno passaggi da parte dell’utente. Un caso di utilizzo potrebbe essere per esempio un’agenzia di servizi editoriali, dove periodicamente, pubblicando articoli informativi, oltre a fornire contenuti di valore, mantengono alta l’attenzione e collegati gli utenti che hanno dimostrato interesse nei loro confronti.

Le applicazioni più popolari al momento che si occupano di questo servizio sono Push Crew, che se usi WordPress puoi usarlo tramite il suo plugin e Push Monkey. Quest’ultimo, usando sempre WordPress con Woocommerce, tramite il suo plugin, oltre ad inviare all’utente notifiche generali come post o altro, lo avvisa che ha dei prodotti nel carrello che non ha ancora comprato.

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SMS marketing

L’SMS è uno di quei canali che apparentemente possono sembrare rétro ma in realtà non è assolutamente da sottovalutare. Ogni offerta commerciale e ogni messaggio con scadenza imminente verrà consultato velocemente, a differenza per esempio di una email o di un post o un annuncio su Facebook. Poi c’è da considerare il fatto che (quasi) ognuno di noi possiede un cellulare (si conta circa il 97% della popolazione) a differenza di una minima parte di popolazione che possiede l’account su Facebook (si conta solo un terzo). In più c’è da considerare il tempo trascorso sul cellulare da ognuno di noi.

Un esempio molto semplice potrebbe essere quello di un negozio fisico, che creando una tessera fedeltà per i suoi clienti, dando il proprio numero di cellulare, possono ricevere notifiche promozionali.

È vero, di primo acchito potresti pensare: “Va beh ma l’invio di SMS è parecchio costoso, soprattutto se paragonato agli altri sistemi promozionali”. Vero, ma anche per te ho una soluzione che potrebbe limitare molto il danno. La soluzione si chiama “Clicqui”. Questo servizio, a differenza di tutti gli altri che ti fanno comprare i pacchetti di invio, compri solo gli sms dove gli utenti hanno effettivamente cliccato, fornendoti anche i report di invio, click, monitoraggio e conversioni.

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Chat

La chat è uno strumento potentissimo perché, oltre ad agganciare l’utente che ha raggiunto il sito, lo puoi condurre verso la vendita di un tuo prodotto o di un tuo servizio. Col giusto approccio hai delle ottime possibilità di aumentare la conversione. Pensa nel caso di un e commerce: l’utente raggiunge il sito e, tramite la piattaforma di chatting puoi intercettarlo, dargli il benvenuto e col giusto approccio e una buona dose di educazione e PNL, puoi guidarlo verso l’acquisto, concludendo l’ordine via chat. Oppure, per i più titubanti, puoi regalargli un coupon, spendibile in un altro momento o per un prossimo acquisto.

La chat però è un’arma a doppio taglio: se da un lato è un potente mezzo per agganciare gli utenti e incentivare la conversione, dall’altro potrebbe essere una grande perdita di tempo. Il mio consiglio è sempre quello di valutare bene, fare un periodo di test e verificare se la chat è uno strumento utile per il tuo settore.

Software ce ne sono davvero molti, ma quelli più interessanti sono tutti commerciali. Una chat gratuita che ho avuto modo di testare e che ritengo parecchio interessante è tawk.co. Ti fornisce tutto quello che ti serve per un opportuno uso professionale, con diverse possibilità di personalizzazione. Nel caso non ti bastassero puoi sempre usare la versione commerciale che elimina ogni limitazione.

Oppure, per gli amanti di Facebook, ora sta andando molto di moda il Facebook Messenger Live Chat, che se usi WordPress, installando un semplice plugin, ti dà la possibilità di chattare direttamente tramite la chat di Facebook e lo storico delle conversazioni te le ritrovi direttamente sul tuo account messenger.

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Chatbot su Messenger Facebook

Un chatbot è un’interfaccia in grado di simulare conversazioni tra un robot e un essere umano. Può apparire come utente stesso delle chat o come persona che risponde alle domande di chi accede a un determinato sito.

La chatbot è lo strumento del momento per agganciare e fidelizzare gli utenti. Onestamente, come spesso accade con gli strumenti nuovi, se ne sta un po’ abusando, ma credo che se usati col giusto metodo e col giusto equilibrio tra strategia e obiettivi, si può fare davvero molto.

La chatbot non è altro che un sistema automatico che guida l’utente verso una o più azioni prestabilite. Può essere usato per esempio per raccogliere informazioni (per esempio nel caso di un nuovo post, articolo o ebook), può essere usato per dare informazioni di carattere più generale riguardo un’azienda (raccogliendo informazioni sui propri servizi), un ristorante (guidando l’utente verso la scelta di un menu piuttosto che un altro) oppure, può essere usato per veicolare gli utenti verso la scelta di un prodotto a seconda delle loro esigenze, o anche direzionare l’utente verso un sito, per esempio proponendo loro dei coupon spendibili.

Le piattaforme più utilizzate del momento sono ManyChat, ChatFuel, FlowXO (quest’ultima con caratteristiche molto interessanti rispetto alle prime due poiché puoi crearti il tuo bot in modo abbastanza completo, debrandizzato e, qualora non ti bastasse, puoi usare la versione pro che con solo 19€/mese elimina ogni limitazione).

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Conclusioni

Uno degli errori ricorrenti è quello di pensare che se un software o una piattaforma ha funzionato in una specifica situazione, possa funzionare anche in un’altra. È errato, perché è sempre la strategia e gli obiettivi a determinare gli strumenti e mai il contrario. Di conseguenza prima devi capire dove stanno gli utenti, che tipo di comportamento hanno, come poterli raggiungere e solo dopo agganciarli, per inserirli in un funnel, proponendo loro materiale di valore, per poterli poi finalmente fidelizzare nel tempo.

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