In un settore sempre più affollato, come quello dell’e-commerce, l’esperienza dell’utente è un fattore strategico fondamentale. La diffusione di CMS per lo sviluppo di store online ha facilitato l’accesso al mercato, ma ha anche generato un appiattimento delle proposte. Come guadagnare l’attenzione e la fedeltà dei clienti in questo scenario? Valorizzando l’esperienza dell’e-commerce e rendendola unica.

L’omologazione degli e-commerce


Fino a qualche anno fa creare un e-commerce era un’operazione complessa e dispendiosa, sia in termini economici che di tempo. Programmatori e web designer erano costretti ad analizzare le esigenze dei clienti, realizzando soluzioni ad hoc per ogni progetto. I risultati potevano essere più o meno efficaci, ma sicuramente non mancava mai il tocco personale, il carattere. Le piattaforme dedicate al commercio online hanno cambiato le regole del gioco.

Grazie ai software per l’e-commerce, quasi chiunque può mettere in piedi un negozio virtuale. “Crea il tuo sito gratis in pochi click”, quante volte capita di leggerlo?

Di fatto è vero, realizzare una vetrina online è facile, ma solo un professionista può renderla competitiva. Abbiamo così assistito alla moltiplicazione di store più o meno identici, o comunque sovrapponibili, che rischiano di confondere l’utente e vanificare gli investimenti.

Oggi la vera sfida non è tanto esserci, ma conquistare i clienti del nostro e-commerce con un’esperienza d’acquisto su misura.

Distinguersi dalla concorrenza: prodotti e ribasso dei prezzi


Qualità del prodotto e prezzo sono due leve fondamentali nel commercio. Aumentare la qualità è sicuramente una strategia vincente, ma non è sempre possibile (sono pochi gli e-commerce gestiti direttamente dai produttori).

Quando la nostra offerta è simile a quella dei concorrenti possiamo batterli sulla convenienza. Chi compra online compara i prezzi e spesso sceglie quello più basso. Adottare politiche di prezzo aggressive è tuttavia sostenibile solo per volumi di vendita importanti.

Ammesso di riuscire a diventare l’e-commerce più conveniente nel nostro ambito di attività, puntare tutto sul prezzo ci rende comunque vulnerabili. Cosa accade se un competitor ribassa ancora? Rischiamo il collasso.

Superare la concorrenza scommettendo solo sul prezzo non è una strategia percorribile nel lungo periodo. Anche i colossi ne sono consapevoli.

Jeff Bezos, fondatore di Amazon, afferma senza problemi: “Non mi preoccupa chi pratica il 5% in meno, ma chi potrebbe offrire un’esperienza migliore”...

E-commerce ed esperienza: focalizzati sul cliente


Per spiegare l’importanza dell’esperienza nell’e-commerce ci affidiamo a un’altra citazione di Bezos: “Consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, dove noi siamo i padroni di casa.

Il nostro lavoro è quello di migliorare ogni giorno tutti gli aspetti della loro esperienza”. Mettere il cliente al centro di tutto ha permesso a una innovativa libreria online di trasformarsi nella più grande Internet company del mondo.

Per superare la concorrenza e guadagnare la fiducia degli utenti bisogna quindi alzare l’asticella con proposte personalizzate, capaci di emozionare e stupire.

Alcuni consigli per valorizzare l’esperienza dell’utente


Il focus sull’esperienza dell’utente, in un e-commerce, deve coinvolgere ogni step. Dalla ricerca che precede l’acquisto fino al post-vendita, dobbiamo creare un servizio efficiente e su misura. Non esistono regole universali, perché bisogna tenere conto di diverse variabili (risorse disponibili, target di riferimento, tipologia di offerta, comportamento dei competitor…tanto per citarne alcune). Esistono però degli accorgimenti che possono fare la differenza. Ecco i più importanti:

Rendi semplice l’acquisto: quando progetti un e-commerce focalizzati sul percorso ideale per chiudere la conversione. Non confondere l’utente con troppe call-to-action e scegli layout puliti. Le schede prodotto devono offrire tutte le informazioni utili per orientare la scelta (data e spese di consegna, caratteristiche tecniche, prezzo…), ma anche distinguerti dalla concorrenza.

Sorprendi il cliente: analizza a fondo le proposte dei competitor e trova quello che manca. Cerca di capire se puoi colmare quel vuoto generando valore per l’utente. Potresti offrire uno speciale servizio di assistenza post-vendita, una spedizione particolarmente rapida o conveniente, ma anche omaggi o un packaging originale. Le possibilità sono infinite.

Sperimenta e analizza i dati: quando si tratta di innovare non esistono formule magiche, ma l’impegno solitamente paga. Introduci piccole variazioni e traccia tutte le metriche reperibili. Cerca di capire cosa può portare risultati e cosa è meglio abbandonare, mettendoti sempre nei panni dell’utente.

Personalizza ogni aspetto: i dati raccolti sono la base per creare nel tuo e-commerce un’esperienza d’acquisto unica e misura. Conoscere il profilo e le abitudini d’acquisto di ogni cliente permette infatti di lanciare promozioni e input mirati, stabilendo una comunicazione efficace e duratura.