Il buon social media manager si riconosce nei momenti critici della pagina.

Tutti bravi quando le cose vanno a gonfie vele, i contenuti piacciono e sono condivisibili, la felicità accende le colline con il suo tiepido sole e senti gli uccellini che cantano le loro melodie. Poi arriva il primo commento negativo a uno dei tuoi tanto studiati contenuti, e il castello di carte comincia a dare i segni di cedimento.

Quando gli utenti sono contenti e i likes cadono a pioggia, del resto, è tutto facile e tutto bello. Ma chi lavora quotidianamente nel settore sa che nella gestione delle pagine, proprie o aziendali, si incorre talvolta (spesso) in un pubblico eterogeneo, per non dire difficile. Per non dire quasi del tutto indecifrabile, a volte. E come si sopravvive a un’interazione sgradevole o più al giorno senza voler vedere il mondo bruciare subito dopo? Senza scoprirsi davanti allo specchio a fare un’interpretazione che, Joaquin Phoenix, levati?

La gestione della community non è un lavoro semplice. Lo sai già. La prima cosa da fare quando ricevi un commento negativo è quella di respirare forte per qualche secondo, e provare a razionalizzare il messaggio che hai ricevuto. È giustificato? Non ha senso? È una calunnia vera e propria? Non fa niente. Respira a pieni polmoni e fai un passo indietro dalla tastiera, se necessario.

Lo zen nell’arte del social media management

Sei una persona mite e tranquilla. Sei zen. I commenti negativi non possono scalfirti, a patto che tu sia in grado di affrontarli con polso e – soprattutto – con buonsenso. Ora che hai toccato le corde della tua anima e hai capito che il commento negativo appena ricevuto non può compromettere il tuo equilibrio psicosomatico, devi rispondere. Lo devi fare sempre. Non rivolgerti a questa persona in privato prima di averlo fatto in pubblico, davanti a tutti, in modo che il resto dei tuoi fan abbia visto e toccato con mano che ci sei, che sei una persona vera, capace di accettare le critiche e disposta ad affrontarle con metodo. E a testa alta! (non a testate)

• La prima regola del SMM è quella di rispondere il prima possibile. Indipendentemente dal fatto che si tratti di un commento positivo o negativo, la responsività è essenziale. Un utente medio si aspetta che rispondiate tra i 30 minuti e le 4 ore secondo le statistiche Spout Social. I brand hanno in media tempi d’attesa di 10 ore. Nel caso in cui il commento sia negativo, questo lasso di tempo dovrebbe essere il più breve. Innanzitutto perché un messaggio negativo incustodito può diventare una bomba a orologeria, pronta a esplodere in qualsiasi momento con nuove persone che si aggregano, e gettano altra benzina sul fuoco. La tempestività dimostra che il tuo brand ha la situazione sotto controllo. Anche se magari non è verissimo. In caso di situazioni scottanti conosciute, è importante concordare con l’azienda un processo di risposta preventiva capace di disinnescare immediatamente l’ordigno. Per esempio: “Ci dispiace molto per quello che è successo, Giorgia. Perché non ci contatti in privato e ci spieghi esattamente com’è andata, così possiamo metterti in contatto con l’ufficio di competenza?”
• Non ignorare i commenti negativi. Ignorandoli, potresti innescare un’altra reazione a catena, che è quella dell’insulto di default nel momento in cui avviene una pubblicazione qualsiasi sulla pagina social o sul blog. Non ignorare perché l’utente arrabbiato potrebbe decidere di rincarare la dose!
• Prova a metterti nei panni dell’interlocutore. Sì, d’accordo, non doveva scrivere delle cose così cattive, ma hai davvero provato a metterti nei panni della persona che ha commentato così male? A volte, dal peggio del peggio si può estrarre qualcosa di davvero buono. Se riesci a estrapolare un buon insegnamento da un commento negativo, non mancare di osservarlo nei commenti, evitando sarcasmo e ironia quando non in linea con l’atteggiamento del brand.
• Non è MAI una questione personale. Il cliente non ti odia e probabilmente non si ricorda neanche la tua faccia o com’è fatto il tuo logo. Probabilmente ha avuto un’esperienza negativa con l’assistenza e non sa dove lasciare il suo feedback, o peggio ancora ha avuto una brutta giornata. L’utente non commenta negativamente perché non ha niente da fare, ma perché vuole sottolineare un disagio. Non cancellare mai i commenti, per nessun motivo, anche quando sono platealmente offensivi e non contengono un briciolo di oggettività.

“Zitto e nuota!” (cit.) Andiamo a scomodare un grande classico dell’animazione perché il motto si applica perfettamente alla situazione corrente. Zitto e nuota: non ha senso lamentarsi, non ha senso inveire o insultare. Prendi la tastiera, sorridi e rispondi con gentilezza. La gentilezza e la cortesia disinnescano le bombe e vi conferiscono un’immagine positiva. Razionale. Proattiva. Proprio quella di cui avete bisogno per rimanere a galla!