Sono sempre stato restio ad affrontare progetti di e-commerce. Non tanto perché non credo nel concetto e nel sistema ma perché non credo nei clienti che vogliono un e-commerce.

C’è purtroppo l’idea diffusa che basta essere online con un “accrocchio” qualsiasi e si vende. Ci si affida alla prima agenzia che capita o della quale per motivi discutibili ci si fida, si tratta sul prezzo, anzi si giudica il pricing secondo valori assolutamente sballati ma diffusi e su questi si affronta la spesa e l’avventura.

Che l’e-commerce sia un sistema, che abbia una sua posizione fiscale ben precisa, che chi si prende carico di tale progetto abbia delle responsabilità verso terzi ben identificate, delimitate, descritte e fotografate nel codice civile e penale, è un dettaglio. Si sceglie un CMS come si sceglie un vestito, a sentimento e a gusto.

Che un sito di e-commerce sia di fatto una azienda vera e propria, tanto che anche il legislatore e l’amministrazione fiscale come tale lo considerano è un dettaglio. Perciò, meno si spende meglio è.

Che poi per certi versi, che meno si voglia spendere, viste le premesse, è pure corretto. Anche perché la spesa ahimè, in queste circostanze è sempre una spesa qualitativamente parlando molto bassa che avvilisce il lavoro di chi “sviluppa” e di chi in qualche modo cerca di creare sistema.

Sistema appunto. Sì, perché:

e-commerce vuol dire sistema, non è un software, non è un CMS, non è un “coso” sul web ma è un vero microcosmo, è un soggetto economico a sé stante, è un insieme preciso e distinto di tanti elementi che si collegano al marketing, alla digitalizzazione, alla comunicazione, ai comportamenti avendo implicazioni giuridiche penali e civili e rapporti diretti tra venditore e acquirente. Lasciare indietro solo uno di questi elementi significa essere irresponsabili e non valutare bene gli effetti di queste nefaste dimenticanze.

Ecco perché sono sempre stato titubante. Ma io voglio un attimo girare la questione. Dove finiscono le colpe del cliente ignaro, inconsapevole e ignorante (nel senso che ignora) e iniziano invece quelle dei miei colleghi o per meglio dire le nostre, operatori del settore?
Il problema nasce qui.

Perché problema? Semplice: il 90% dei siti di e-commerce sono un vero flop. E perché questo?

  • Perché mancano investimenti tecnici lato cliente ma anche lato operatore del settore
  • Perché manca una strategia di vendita sui prodotti e una vera comunicazione sui prodotti
  • Perché manca una regolare ed efficiente ottimizzazione SEO
  • Perché non è stata fatta alla base una analisi di mercato sufficientemente chiara ed esplicativa che indirizzi un imprenditore sulle sue scelte commerciali
  • Perchè non c’è una consapevolezza piena delle responsabilità verso terzi come venditore
  • Perché non c’è o manca parzialmente una idea dei costi e si ragiona a spanne e step by step
  • Perché né l’imprenditore ma nemmeno l’operatore del settore conoscono bene le regole del gioco della vendita online
  • Perché non si conoscono le regole base sulla sicurezza, sulla privacy degli utenti e su cosa sia una infrastruttura di hosting stabile ed efficiente
  • Perché non è chiaro all’imprenditore che un e-commerce è una impresa e l’operatore del settore ignora la questione e non è capace di cosnigliarlo in modo opportuno

L’e-commerce è il futuro, su questo non c’è dubbio. Ma io che rappresento la mia società che certamente “vende” servizi legati all’ecommerce non posso in nessun modo essere impreparato su tutti gli aspetti della questione perché le mie irresponsabilità poi si trasferiscono sul cliente che crede di fare le cose giuste e alla fine rimane deluso.

In sostanza, servono competenze e sono competenze mica tanto banali, anzi!
E allora chiediamoci, perché i siti di e-commerce che funzionano davvero, hanno così tanto successo? Beh, è facile comprenderlo a questo punto.

  • Perché sono facilmente navigabili e le strutture sono semplici e user-friendly anche su mobile
  • Perché si è fatta una buona comunicazione sui prodotti e su questi si hanno le idee chiare (belle immagini, ottimo copy, ottimi prodotti)
  • Perché sono chiare le condizioni di vendita e mettono l’utente in una situazione di tranquillità
  • Perché per l’utente non vi sono sorprese su ciò che acquista e anche il processo di acquisto è semplice, chiaro e SICURO!
  • Perché c’è una consolidata presenza commerciale online e una visibilità estremamente articolata

Ma per arrivare a questo occorre fare molta strada, avere molte competenze e molta esperienza. Chi oggi vende la realizzazione di siti di e-commerce e non mette il cliente nelle condizioni di essere perfettamente in regola dal punto di vista fiscale, amministrativo, contributivo e peggio ancora dal punto di vista della privacy (GDPR) è a mio avviso un irresponsabile e dovrebbe partecipare in solido qualora un imprenditore/cliente si trovasse nei guai. Poi è chiaro che molte scelte che definisco assurde, dipendono anche dal cliente ma almeno bisognerebbe che questo venga bene informato sulle possibili conseguenze delle sue discutibili scelte.

Tornando a bomba, che fare? Personalmente, prendere le cose sempre con una certa dose di attenzione e circospezione. Anche perché è difficile industrializzare il sistema: ogni e-commerce differisce dall’altro anche se alcune caratteristiche di base possono essere standardizzate. Ma poi ci si scontra coi budget di spesa spesso risicati dei clienti e tutto diventa una guerra ad accaparrarsi il cliente a qualsiasi prezzo. Ma se noi operatori del settore non iniziamo a informare in modo corretto, se non mettiamo i clienti davanti alla realtà dei fatti e facciamo finta che tutto andrà bene pur di intascare quei tre-quattro mila euro in più, non si risolverà mai la questione.

L’e-commerce fai da te non funziona e stando a come si muove il legislatore nazionale ed europeo, è ormai chiaro che chi pensa di fare da sé senza nessuna competenza finirà per fallire o per essere severamente punito non solo dal mercato ma dai tribunali. L’intento dei legislatori è piuttosto chiaro, mettere ordine nel marasma del web fai da te e mettere le persone davanti alle loro responsabilità. E noi lo sappiamo, le responsabilità costano.

Noi a tutto questo non vogliamo sottostare e quindi preferiamo evangelizzare, costi quel che costi e non prendere in considerazione progetti che non siano sostenibili e che non abbiano nessun futuro. Sarà forse una politica che paga poco all’inizio ma ci fa stare bene con la nostra coscienza e rafforza le nostre convinzioni.