Facebook per aziende: cosa comporta e perché

Sono tutti capaci di fare marketing sui social: parole come social customer care, social networking, social media management sembravano incomprensibili un tempo, ma adesso sono alla portata di tutti. E senza esagerare. Col passare degli anni, la presenza delle attività commerciali su Facebook si è consolidata, e se prima lo si utilizzava unicamente per reclamizzarsi, adesso si comincia a scavare più a fondo nel suo incredibile potenziale.

C’è chi usa Facebook per farsi conoscere, chi vuole invece far conoscere il proprio brand, chi preferisce avvicinare nuovi utenti e, di conseguenza, incrementare il volume di vendita. Tutte queste categorie hanno dovuto adattarsi e accettare il cambiamento per la sopravvivenza in questo Vietnam quotidiano, una giungla di bombardamenti dove le informazioni sono talmente tante che non si riesce a seguirne il filo logico. Chi vuole rimanere su Facebook, e social annessi, dunque, deve imparare che solo i migliori sopravvivono e prosperano.

Prendiamo per esempio il contatto diretto con gli utenti via messaggeria. Molto più immediato di una telefonata al call center, ed effetto indiscutibile che i rapporti tra aziende e clienti sono cambiati per sempre. Entrambi, adesso, fanno parte di un’unica rete che li interconnette in ogni momento, e li mette sullo stesso piano di comunicazione.

Che cosa significa interconnessione azienda-utente?

Sfruttare i benefici dei social media è una necessità per tutti coloro che hanno bisogno di aumentare il loro bacino di utenti e, con un po’ di lavoro, aspiranti clienti. Questo significa che l’idea di Zuckerberg si è mantenuta e, anzi, si è evoluta, per sfruttare il potenziale del social network nei seguenti modi:

• Farsi conoscere all’interno di una piattaforma popolare, creata dalle persone per le persone;
• Ottenere grandiosi benefici per le vendite o per il branding;
• Sfruttare i social come strumento di marketing principale. Si può fare – sono scelte che vanno gestite con estrema cautela, soppesando pro e contro;

In questo articolo, dunque, cercheremo di spiegarvi le potenzialità di Facebook in maniera breve e concisa, così da fornirvi tutte le informazioni che vi servono per capire se è uno strumento fatto a misura della vostra attività oppure, semplicemente, dovreste ripiegare su altri lidi.

Social care e social network

Partiamo dal concetto di social care, ovvero quella nuova forma di assistenza clienti che ha sostituito, da diversi anni, gli ormai obsoleti e odiatissimi call center e le loro musichette pestifere. Certo, se ancora le aziende più grandi ne fanno ampio uso, è per via del grande volume di affari che si trovano per le mani ogni giorno. È vero però che un’azienda di piccole o medie dimensioni può tranquillamente sostituire il suo call center con un servizio di social care coi fiocchi. Stiamo parlando di uno strumento che ti permette di metterti in contatto col cliente in maniera più veloce e rapida, così da aiutarli a navigare con più cognizione di causa nei meandri dei siti web. Molti utenti hanno bisogno di essere guidati, e la “chat live” è uno strumento perfetto per guidare l’utente senza disturbarlo nella vita quotidiana, ma semplicemente adoperando una chat.

Il social care funziona bene, ma funziona ancora meglio quando associato ai social network. Dopotutto, chi non è iscritto ad almeno uno tra Facebook, Instagram e Twitter? Parliamo di social web con milioni di iscritti dove chiunque, senza dover rilasciare ulteriormente i propri dati, può rivolgersi a qualcun altro – la piattaforma perfetta per dare assistenza senza spendere una fortuna in strumenti propri. Senza contare che si può approfittare del media per farsi pubblicità.

In altre parole, due piccioni con una fava: il social ti permette di ottenere i vantaggi di una piattaforma di assistenza ridotta all’osso (senza la pesante e onerosa struttura del call center) e metterti allo stesso tempo in contatto con i clienti attraverso le livechat o gli hashtag.

Dov’è la fregatura? Come ogni cosa, ci si aspetta il rovescio della medaglia. La facilità con cui gli utenti possono mettersi in contatto con un’azienda rende anche assai più elevata la possibilità che, in caso di malcontento, vengano rilasciate recensioni negative alla vista di tutti gli altri. Le esperienze negative possono portare a una riduzione dei contatti e delle conversioni, ecco perché è necessario lavorare attentamente sulla propria reputazione social. A che serve il social care se non è in grado di rispondere a una domanda, o dimentica proprio di farlo?

Tutto questo si tramuta in valutazioni negative o commenti negativi sotto ai post delle aziende. Per evitare che ciò si verifichi è necessario monitorare costantemente le reti di comunicazione, feedback e servizi di assistenza. L’utilizzo dei social network e nello specifico di Facebook in passato era improntato esclusivamente sulle strategie di marketing. Successivamente, con l’evolversi di questa realtà, si è compreso quanto sia importante utilizzare questo canale per creare una connessione tra azienda e utenti, facendoli sentire un tutt’uno, facendo in modo che i clienti si percepiscano una parte integrante dell’azienda stessa. Affinché ciò si verifichi è necessario partire con la definizione di una giusta e corretta strategia di social care.

Il branding

Il branding è ancora oggi un termine su cui si tende a fare molta confusione in quanto è da molti visto come l’insieme di segni, slogan e altri elementi che consentono di identificare un prodotto sul mercato. Il “fare marca”, come si chiamerebbe in italiano se qualcuno lo chiamasse così, è molto di più di tutto questo. Esso racchiude una serie di elementi che vanno oltre i fattori esteriori, si tratta di un mix che va a coinvolgere aspetti esteriori, emotivi e percettivi perché un marchio non è solo quell’elemento distintivo di un prodotto: il marchio è quell’elemento che dà vita al prodotto e lo rende attraente agli utenti. Il branding non è sinonimo di staticità ma è dinamico, e segue con attenzione il comportamento dei consumatori che in questo ambiente costituiscono l’elemento fondante delle vendite. L’acquirente trova nel brand tutti i requisiti necessari a renderlo desiderabile.

Ma il brand va a rappresentare la stessa azienda, la sua identità, i suoi propositi, la sua vision, la sua mission e quella che in gergo si chiama brand identity. Ecco perché una strategia di posizionamento del brand deve considerare diversi elementi. Primo tra tutti fare ricorso a una comunicazione chiara, diretta ed esplicita così da evitare fraintendimenti o ambiguità. In secondo luogo, bisogna dare una conferma alla propria credibilità e qui entra in gioco il non nascondere i propri errori. In terzo luogo, è necessario fare in modo che il cliente parli del proprio brand attraverso un coinvolgimento emotivo (garantito anche attraverso il branding). In quarto luogo bisogna riuscire a coinvolgere l’utente ad acquistare il proprio prodotto facendogli capire che questo è la soluzione al suo problema. Infine, puntare sulla fidelizzazione del cliente che altro non è che il luogo in cui branding e marketing s’incontrano. In riferimento a questi due termini, alcuni tendono (in maniera errata) ad accostarli come sinonimi.

Pagina Facebook

Prima di comprendere come le aziende possono utilizzare al meglio Facebook, e conveniente evidenziare le differenze tra profilo Facebook e pagina Facebook. Il profilo Facebook può essere visto come una sorta di carta di identità virtuale, in cui sono presenti informazioni personali dell’utente.

Una pagina Facebook è molto di più: esso rappresenta la sezione virtuale e dinamica dell’azienda e del brand. Al suo interno sono presenti diverse funzioni che consentono di monitorare in tempo reale target, click giornalieri, persone raggiunte con i post pubblicati e via dicendo.

Ecco che, una volta aperta la pagina Facebook e completata in ogni sua singola parte, tra le prime cose da fare bisogna comprendere come utilizzare i vari strumenti a disposizione, i quali consentono di indicizzare la propria pagina dai motori di ricerca e condividere i propri contenuti con un numero illimitato di utenti (ad esempio attraverso la pubblicità a pagamento). Tuttavia, avere una pagina Facebook aziendale non basta. La presenza su Facebook non assicura in automatico un aumento delle vendite e della conoscenza del brand.

Come accennato sopra è prima di tutto necessario promuovere la propria azienda e il proprio brand. E come fare? Eccoti qualche consiglio per iniziare al meglio il percorso:

• Lo spam dovrebbe sempre essere evitato. In altre parole, lanciare richieste di “Mi piace” a raffica tende in sostanza a infastidire chiunque riceva messaggi insistenti e poco graditi. Lo spam indispone il cliente e lo mette sul chi vive – ecco perché è una pratica da considerare obsoleta e inutile;
• Effettua una ricerca accurata del tuo target. Chi è la tua buyer persona? Sei consapevole di che cosa esattamente vende la tua azienda e a chi, di solito, si rivolge? Quali sono le fasce d’età, di competenza e di genere che solitamente si interessano al tuo prodotto? Questo processo può sembrare facile, ma richiede un’accurata ricerca che ti consigliamo di lasciare nelle mani di un analista esperto.
• Ora che conosci il tuo target, puoi mettere in atto strategie di marketing adatte alla tua “fetta di pubblico”. Gli utenti sono scelti in base alle loro potenziali caratteristiche e devono essere attirati con specifiche tecniche di marketing. Un buon esempio è il contenuto di qualità (copywriting). Un buon post su Facebook, informativo e conciso, può sembrare facile in pratica. In realtà la base dietro la realizzazione di contenuti ottimizzati (anche in ottica SEO di motori di ricerca) richiede l’intervento di personale specializzato come quello di un’agenzia, capace di assisterti in maniera precisa e, soprattutto, costante. Non basta un post al mese per catturare l’attenzione del tuo potenziale target. Devi catturarlo nella tua rete. Per farlo, ci vuole tempo e pazienza.
• Sempre rifacendoci allo SPAM, ti sconsigliamo caldamente di saltare gli step 2-3 ovviando al problema con una sostanziosa iniezione di capitali a un’agenzia che vende i likes alla pagina e ai post. Il punto di questa pratica è che, senza girarci attorno, è illegale e fraudolenta. Oltre ad essere malvista dai social, l’utente abbastanza esperto da accorgersene perderà immediatamente fiducia nella tua autorevolezza.

Scegliamo un progetto chiaro, semplice, onesto, e lasciamo che i like crescano in base ai nostri errori o ai nostri successi. Fa parte del gioco!

Ovviamente si possono usufruire anche di altre modalità per far conoscere il proprio brand, come ad esempio Facebook Ads. Per questo e altri motivi, al momento dell’utilizzo di Facebook per aziende è necessario:

1. creare una pagina pubblica che rispecchi la propria azienda e allo stesso tempo consenta di raggiungere gli obiettivi prefissati;
2. pubblicare contenuti attinenti al brand e che allo stesso tempo coinvolgano gli utenti;
3. fare attenzione all’autoreferenzialità (non parlare solo ed esclusivamente dei propri prodotti ma includere condivisioni di prodotti di altre aziende simili alla propria);
4. avviare una campagna pubblicitaria (per aumentare le View, il target e gli acquisti dei propri prodotti);
5. fare moderazione, interagire con gli utenti e favorire lo scambio relazionale con gli stessi.

A tutto questo si aggiunge una promozione reale e parallela a quella che avviene all’interno della realtà virtuale come Facebook.

La scelta di utilizzare Facebook per promuovere la propria attività online deriva unicamente dal tempo e dalla costanza che si ha deciso di impiegare per stabilire un contatto diretto con il cliente. Vi abbiamo enunciato un gran numero di vantaggi che si possono trarre da buone politiche di social media management, ma ciò che conta davvero è la capacità di lavorare ogni giorno per perseguire l’obiettivo prefissato. Porsi degli obiettivi realizzabili e concreti è il primo passo verso la creazione di qualcosa di importante, sfruttando una piattaforma ormai satura che, tuttavia, ha ancora molto da offrire.