Com’è fatto l’eCommerce post-COVID perfetto?

Non lo abbiamo scoperto con il Coronavirus che le aziende italiane hanno bisogno di una urgente e profonda digitalizzazione. Tuttavia, di certo l’emergenza sanitaria globale ha catalizzato e velocizzato la transizione, rendendola di primaria importanza per chi è risoluto a voler rimanere a galla.

L’eCommerce non è solo cresciuto: ha spiccato un balzo incredibile. Pensiamo che, stando ai dati Netcomm, a maggio 2020 sono stati registrati 2 milioni di utenti in più rispetto all’anno precedente. Cosa stiamo aspettando?

Il modello irraggiungibile di Amazon (e quello che possiamo fare)

Prima ancora di pensare al proprio standard di “bellezza digitale” irraggiungibile, in questo caso Amazon, è importante valutare le proprie possibilità. Amazon ha stabilito quello che in gergo viene definito benchmark, ovvero uno standard sotto al quale difficilmente un consumatore vorrà scendere. Questo “benchmark” si basa su tre principi fondamentali: prezzo, disponibilità e comodità. Sembrano tre cose semplici, ma se messe insieme creano una sinergia di elementi che saranno difficilmente replicabili in un ecosistema più piccolo, come ad esempio il vostro mini eCommerce aziendale.

Cosa si può fare per competere?

In questo periodo gravemente compromesso dalla pandemia, perfino Amazon è dovuto venire meno ad alcuni dei suoi principi. Per esempio, se ricordate il periodo di lockdown vi tornerà in mente che la consegna a 24 ore era stata quasi del tutto eliminata, e spesso i prodotti non erano più disponibili da catalogo. E poi, del resto, eravamo tutti a casa. Che importava se il prodotto arrivava due giorni dopo? O una settimana dopo? A volte le priorità si invertono, e le esigenze cambiano. In questo caso, per una volta e in un contesto del tutto eccezionale, Amazon ha perso leggermente smalto.

L’unico modo per stare al passo con Amazon è rendersi più interessante di lui. Insomma, differenziarsi in maniera tale che l’utente abbia convenienza a scegliere voi invece di fare due click sul solito sito e acquistare dal solito rivenditore. Il modo in cui fare questa differenziazione… sta nel tuo settore operativo.

Ogni settore ha le sue chiavi di volta. Nella moda, per esempio, il servizio al cliente è molto importante. Ecco perché potendo scegliere difficilmente acquisterai su Amazon un vestito, ma lo farai invece su altri siti più specializzati. Del resto, a chi importa davvero che il vestito arrivi domani? Meglio comprarlo con un po’ di anticipo su un sito che offra il vestito che ti piace di più. O lo stesso abito a un prezzo infinitamente inferiore poiché magari è un usato garantito.

Partiamo però dal presupposto che per effettuare queste procedure di “differenziazione” è necessario innanzitutto possedere un vantaggio naturale in termini di posizionamento su Google. In altre parole: devi essere trovato se vuoi che funzioni. Sei in prima pagina di Google?

Sconto a prima vis.. ita

Un buon piano è quello di offrire un piccolo sconto all’utente che effettua un ordine per la prima volta sul tuo sito. In questo modo crei iscrizioni, una mailing list e, con un po’ di fortuna, riuscirai a pianificare una strategia di ritorno, in modo che gli utenti non solo facciano un primo acquisto, ma siano invogliati a tornare sul tuo sito e acquistare di nuovo – magari a prezzo pieno ma con qualche vantaggio competitivo.

Filtri di ricerca, sostenibilità e tracciabilità

Ora che hai portato l’utente sul tuo sito web, è importante convincerlo che questo è il posto migliore dove acquistare il tuo prodotto. Crea una galleria di immagini del tuo prodotto che sia ad alta risoluzione, persuasiva ed efficace. Includi un disclaimer sulla tracciabilità e sulla sostenibilità, se questi fanno parte dei punti di forza della tua chain.

I dettagli fanno la differenza: una descrizione in cui ti vengono spiegati nei particolari i segreti del prodotto, o come farlo funzionare meglio, è il passo di cui hai bisogno per arrivare al cuore (e al portafoglio) del cliente. Esempio: questo vestito si abbina molto bene a un cardigan / può essere indossato con o senza collant / ha le tasche.

Recensioni e pagamenti online, politiche di ritorno

Il cliente ha visto l’oggetto dei suoi desideri sul tuo eCommerce, ma ancora non è convinto di voler finalizzare l’acquisto. Come mai? Forse dovresti provare a stringere invitando gli utenti a lasciare una recensione del prodotto. Ci fidiamo più di una recensione che di mille descrizioni pubblicitarie, del resto.

E se, una volta arrivato a casa, il prodotto non gli dovesse piacere? Può renderlo liberamente? Pianificare un servizio di rimborso può fare la differenza tra un cliente felice del tuo eCommerce (anche se ha dovuto rendere) e uno molto, molto scontento perché si ritrova con un oggetto inservibile che non può restituire. Specialmente in alcuni settori, questo elemento diviene fondamentale.

Edizioni limitate o personalizzazione

Il tuo prodotto è anche su Amazon. Che cosa serve all’utente per convincerlo però ad acquistarlo, invece, sul tuo sito web? Una caratteristica che può trovare solo lì. Per esempio, la personalizzazione totale del servizio, come un’incisione su misura fatta sul tappo di una penna (vedi il sito della Parker) o magari la personalizzazione della scarpa dei tuoi sogni con i dettagli come fibbie o lacci speciali. Sono piccole cose che, se ben eseguite, possono fare la differenza tra un utente che spende da te o che passa attraverso il solito intermediario… Amazon. E taglia così i tuoi profitti.