Cosa significa davvero Brand Reputation sul web?

Parlare di Brand Reputation non è semplice, soprattutto quando viene interessato anche il web. Si tocca il cuore dell’identità di una azienda, si affondano le mani nella marmellata. La reputazione di marca o brand reputation è la sostanza stessa per cui un’azienda ha davvero successo oppure no. La Brand Reputation è come la fedina penale di un privato cittadino, è la cartina di tornasole dell’immagine rappresentativa di una impresa in tutto e per tutto. Perciò, “di riffa o di raffa” chi opera sul web prima o poi affronta le problematiche legate alla reputazione di un marchio nuovo o esistente che sia. Che sia per un motivo o per l’altro, i processi esiziali che investono un brand nel corso della sua esistenza, sono molteplici e vanno sempre tenuti molto bene sotto controllo, per cui, soprattutto sul web, la reputazione di marca è uno degli elementi portanti che influiscono positivamente o meno sui processi identitari e quindi nelle strategie di web marketing.

Wikipedia spiega:

La brand reputation o reputazione della marca, identifica la web reputation riferita al nome di un prodotto, di un’azienda o di un marchio, ovvero quanto e come il nome di un prodotto o di un marchio è conosciuto e apprezzato sul web.

La brand reputation non dipende solo dalla comunicazione dell’azienda, come era prima dell’avvento del digital marketing, ma è il risultato di un processo collettivo, nel quale hanno un ruolo fondamentale tutti gli stakeholders dell’impresa e la reputazione finisce per dipendere da come essi percepiscono il brand e le azioni che l’azienda intraprende quotidianamente. La reputazione di un brand diventa elemento centrale nelle strategie di comunicazione aziendale.

Una reputazione positiva genera anche un sentiment positivo nei confronti della marca, coloro che sono coinvolti in questo diventano dei portavoce volontari dell’azienda, raccomanderanno la marca ai propri amici e ne parleranno bene, attivando un passaparola positivo per il brand. I consumatori rappresentano la forma di comunicazione che maggiormente è in grado di influenzare le decisioni d’acquisto.

È dimostrato come la brand reputation porti risultati migliori della comunicazione unidirezionale dell’azienda nel dispiegare l’effetto della brand advertising sui risultati del valore della brand equity.

I mezzi di comunicazione non tradizionali, come i social media, aumentano il valore percepito dal consumatore rispetto alle attività di marketing e da ciò deriva l’importanza dell’utente stesso nel generare le vendite e il passa parola positivo, che sono utili alla costruzione e alla gestione della reputazione della marca.

Va da sé quindi che la reputazione dipende dai fattori endogeni dell’azienda, tra cui il comportamento nei confronti dei dipendenti, dei collaboratori, dei commerciali e di tutti coloro che in modo diretto o indiretto entrano in contatto con l’azienda stessa, la trasparenza, il senso di responsabilità civile che investe a sua volta la responsabilità sociale dell’impresa stessa impegnata a concorrere nei suoi mercati e infine, da elementi e fattori esogeni che non sono sempre controllabili tra cui fattori di economia politica, fattori di crisi, di assessment industriale e macroeconomici.

Quando perciò si parla di politiche di branding, la gestione della reputazione diventa fondamentale per cercare di capire in quale ambiente ci si muove, chi è il pubblico interessato (target) e quali sono le dinamiche da controllare nel momento in cui si entra in contatto con il pubblico. Il discorso poi si complica quando i canali di comunicazione e di relazione con il pubblico sono diversi e complessi (come ad esempio i social networks). Ma tutto è riconducibile comunque ad una sana e coscienziosa “educazione comportamentale” nei confronti di terzi chiunque essi siano. Sembra semplice e facile, ma non lo è.

Ch cosa significa quindi, in soldoni, Brand Reputation oggi, sul web? Quali sono gli aspetti pratici da considerare?

Di norma si dividono in 4 tipologie di azioni che possiamo riassumere così:

  1. Web Monitoring: tutte le azioni di analisi dei flussi di comunicazione, comportamentali che in modo diretto o indiretto riguardano un determinato brand, i suoi prodotti, i suoi servizi su tutti i canali della comunicazione online e intendo proprio tutti.
  2. Gestione della Crisi: qui invece si parla della pianificazione strategica e di tutte le azioni atte a monitorare e gestire/risolvere le crisi di reputazione generati dal target o da chiunque in modo indiretto entra in contatto con l’azienda online, parliamo quindi di analisi, di sistemi di alerting in tempo reale e insight strategici che riguardano le evoluzioni delle casistiche critiche.
  3. Ingegneria della reputazione: qui entriamo nel vivo della questione. In sostanza parliamo della progettazione, costruzione e gestione dell’identità digitale partendo dalla strategia di brand identity online, alla creazione dei canali, all’ottimizzazione dei contenuti, fino alle campagne adv, SEO, SEM.
  4. Protezione del Brand: in ultimo ma non per ultimo, vengono coinvolte tutte le azioni che riguardano la vera protezione del marchio aziendale tra cui analisi e identificazione dei casi di contraffazione online, diffamazione sul web, violazione del copyright e del diritto d’autore

Anche nel caso di aziende piccole dove la loro azione commerciale è circoscritta a livello locale, oggi, con l’esplosione del web e le nuove metodologie di comunicazione online, di visibilità e di marketing di prodotto, la brand reputation non può essere ignorata e occorre comunque prendere in considerazione un approccio più sistemico e meno empirico.La brand reputation è e deve essere un aspetto decisivo delle strategie di webmarketing a partire dalla stesura del piano editoriale fino alla gestione e alla revisione vera e propria dei contenuti generati sul proprio sito e all’interno dei canali social.