eCommerce: perché il 70% degli utenti abbandona il carrello?

Non possiamo più ignorare l’esistenza di Amazon in una modalità di commercio così fortemente influenzata dalla presenza di una singola azienda

Nel corso della vita del blog di Innovando, abbiamo speso molte parole per parlare dell’importanza della user experience, dell’accessibilità e della semplicità di utilizzo dei vari tools a disposizione del cliente. Strumenti comodi, funzionali, pensati per invitare l’utente a finalizzare un acquisto o fare ritorno sul tuo sito web.

Quasi tutti gli utenti moderni che frequentano gli eCommerce hanno già avuto diffusa esperienza di acquisti online, e hanno un’idea, anche solo sommaria, di come questo dovrebbe funzionare. In pratica, hanno un’idea ben chiara di come dovrebbe funzionare una procedura di acquisto piacevole, informativa, veloce e snella. In pratica, hanno già fatto acquisti su Amazon.

Non possiamo ignorare l’esistenza di Amazon in una modalità di commercio così fortemente influenzata dalla presenza di una singola azienda. Non è stata la prima, ma di sicuro Amazon ha creato la base del paradigma moderno della velocità, comodità e sicurezza di acquisto. Ciò significa che tutto quello che è meno comodo di Amazon – per un utente medio – merita sfiducia, mentre tutto ciò che è più comodo di Amazon è sospetto. Una difficile posizione per tutti coloro che vogliono aprire un eCommerce nel 2021!

Dobbiamo però partire dal presupposto che la maggioranza degli utenti inizializzati allo shopping online parte da una conoscenza di base di Amazon, che utilizza come punto di riferimento e visione di base di come dovrebbe essere, più o meno, uno shopping online. L’utente non ragiona scientemente in numero di click, passaggi e trafile, ma quegli aspetti tecnici influiranno grandemente sulla decisione o meno di abbandonare il suo carrello. In maniera razionale o no, non ha importanza.

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Processi di acquisto snelli e funzionali sono doverosi

Perché l’utente medio, 7 volte su 10, abbandona il suo carrello? Ci sono molti motivo per cui potrebbe avere deciso di farlo. Potrebbe essersi stancato delle lungaggini tecniche del sito, potrebbe aver trovato un prezzo migliore altrove. Stiamo parlando di utenti che hanno già intenzione di chiudere l’acquisto, e non dei potenziali indecisi che riempiono il carrello per passatempo.

Abbandonare un’azione di acquisto su un eCommerce è sintomo di un malessere funzionale del sistema. Il proprietario vede sfumare un’occasione di conversione – l’occasione più importante – di una transazione economica già quasi alle sue fasi finali. A questo punto della transazione, risulta evidente che l’utente non è che non ha trovato ciò che desiderava, ma ha riscontrato un problema di usabilità del tuo eCommerce tale da averlo spinto a orientarsi su qualcos’altro.

C’è una ricerca del Baymard Institute che afferma che il tasso di abbandono in fase di acquisto è del 68,8%. Ciò significa che due utenti su tre, circa, abbandonano l’acquisto nonostante abbiano speso tempo a creare il carrello. Se pensiamo che acquistando l’uso del CMS ci dovrebbe essere fornito un sistema già rodato di distribuzione online, pensato per l’usabilità, il dato è anche più allarmante.

Quali sono i problemi principali? Le persone abbandonano il carrello, secondo questa ricerca, quando si trovano davanti costi extra. Pensiamo per esempio a spedizioni, tasse, dogane. Può capitare, facendo acquisti su piccoli eCommerce, che i costi per ricevere un prodotto siano infinitamente più alti di quelli effettivi del prodotto stesso. Se il problema è questo, rifletti sulle modalità di spedizione e trova un modo per abbattere i costi di ricezione del prodotto. Il problema dipende soprattutto dai meccanismi interni di logistica: questo criticità non va affatto sottovalutata.

Un altro problema che può influenzare negativamente la navigazione riguarda invece le lungaggini nel processo di acquisto. Obbligare qualcuno a creare un account può essere fonte di disappunto e profonda inutilità: peggio ancora se sei costretto – come sarebbe giusto – a confermarlo con una email. Insomma: perché dovrei registrarmi se non ho vantaggi concreti? Inserire uno sconto per i nuovi registrati può ridurre questa incidenza.

Un altro problema potrebbe riguardare l’assenza del totale prima del checkout – spese di spedizione incluse – o magari la mancanza di trasparenza. Altri problemi riguardano l’assenza del metodo di pagamento preferito, o la sensazione che il sito abbia delle falle nella sicurezza – come errori in fase di acquisto.

Osserva il comportamento dell’utente sul tuo sito. Cerca di capire qual è il momento in cui il potenziale acquirente abbandona la transazione, e intervieni in quel passaggio andando ad apportare modifiche oneste, solide e snelle al processo di acquisto. Noi di Innovando possiamo aiutarti in questo senso fornendoti le giuste dritte per ottenere il massimo dal tuo prodotto.

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