Rispondere alle recensioni non è solo un modo per tenere vivo un brand: è la quintessenza del legame che si può formare, nel bene e nel male, con la clientela.

Se c’è qualcosa che può davvero fare la differenza in una strategia di branding, permettendo all’azienda di comunicare a presa diretta con il cliente, queste sono le risposte alle recensioni.

A differenza delle interazioni social, dove spesso i post si trasformano in enormi pile di richieste di assistenza nel posto sbagliato, o si finisce per ricevere opinioni da persone che non hanno mai neanche visto il prodotto – la risposta alle recensioni è un metodo comodo e diretto per tastare il polso del mercato. Ciò non significa che tutte le altre interazioni con i clienti abbiano meno valore. Stiamo cercando di veicolare l’importanza di una strategia di risposta alle recensioni. Senza che queste passino in secondo piano perché comunque “il cliente ha già acquistato”.

Il branding non si ferma alla conversione e all’acquisto, ma prosegue dritto sulla strada del nurturing e della cura dei clienti, affinché possano ricomprare in futuro con molte meno remore della prima volta.

Una forma di attenzione post vendita fondamentale tanto quando il cliente è soddisfatto che quando non lo è.

Recensioni belle, recensioni brutte: per il branding sono tutte importanti

Che siano recensioni estatiche o pile di insulti, è importante che gli operatori si trovino sempre nelle condizioni per poter rispondere in maniera accurata e rapida. L’impatto delle recensioni degli utenti sulla futura clientela è immenso, e le modalità di risposta a una review giocano un ruolo chiave nel processo decisionale che porta un utente a scegliere un brand.

Non si tratta solo di una forma di marketing diretto con il singolo cliente, ma anche una prova del fuoco che permetterà agli utenti esterni alla transazione di capire qual è il comportamento del brand nel momento in cui c’è un problema. Attraverso una struttura narrativa solida e collaudata, è possibile proteggere il brand anche nei momenti più complessi, e tutelarlo dalle difficoltà che emergono quando una transazione porta a risultati che potrebbero, invece, danneggiare la reputazione.

Non si tratta tanto di screditare il cliente, quanto più di fare in modo di prendere atto della questione e porvi rimedio, per quanto possibile, senza apparire servili e senza snaturare la qualità vitale del brand. Tutte le attività che operano online dovrebbero tenere in alta considerazione ciò che pensano i loro clienti, specialmente quando sono scontenti.

Non si tratta solo di un metodo efficace e rapido per capire che cosa non sta funzionando nel processo di vendita: è una strategia efficace per stringere un legame autentico, e non automatizzato, con i propri clienti.

Come si risponde a una recensione?

Idealmente, si dovrebbe rispondere con tempestività a tutte le recensioni ricevute. Molti consumatori che iniziano a interessarsi a un brand non lo fanno dal sito internet, ma direttamente dalle recensioni. Il modo in cui si risponde ad esse riflette sempre, e in maniera molto veritiera, le modalità con cui si reagisce a un comportamento non per forza positivo.

Se da una parte il solo fatto di rispondere alle recensioni è già un segno di civiltà e rispetto nei confronti dei brand, dall’altra le persone apprezzano molto quando un brand si prende il tempo di interagire con loro. Una risposta rapida a una recensione può trasformare un cliente insoddisfatto in qualcuno disposto a dare una seconda chance.

La tempestività della risposta, inoltre, gioca il ruolo importante dell’immediatezza dei mezzi di comunicazione moderni. Se sei pienamente insoddisfatto di un prodotto, non vuoi che il brand ti risponda dopo due settimane. Vuoi che la risposta alle tue lamentele, o critiche, arrivi entro 24-48 ore al massimo. Senza contare che una recensione negativa lasciata incustodita è equiparabile a un ordigno inesploso. Altri clienti insoddisfatti potrebbero agganciarvisi per creare un trenino di lamentele il quale, di certo, uscirà fuori dalla vostra portata.

Un ulteriore motivo per rispondere alle recensioni negative riguarda i potenziali clienti: sapere se, qualora qualcosa dovesse andare storto, il servizio clienti è disposto a parlarne in maniera civile ed educata è davvero molto rassicurante – e gioca a favore del brand.

L’impatto che le recensioni hanno sull’immagine online di un brand è elevatissimo: molti marketer affermano addirittura che le risposte ad esse sono il miglior metodo di promozione.