Google Reviews: reagire ai commenti (senza perdere la testa)

Google è il più potente motore di ricerca di InternetÈ ormai dal 2010 che è stata abilitata la possibilità di rispondere ai commenti ricevuti sotto la propria attività Google My Business. Potrà sembrare una sciocchezza, ma rispondere correttamente ai commenti che la gente lascia, spesso scorrettamente, sulla tua vetrina, ha una funzione essenziale per la sopravvivenza digitale della tua attività.

Spesso le recensioni sono ingiuste. Talvolta solo brutali e gratuite. Te le sei meritate? Questo noi non possiamo saperlo con assoluta certezza. L’unica cosa che conta adesso che il commento negativo è lì, e tutti lo possono vedere, è il cosiddetto damage control. Dovrai assicurarti di rispondere a una cattiveria con un commento abbastanza pulito e sensibile da dimostrare non solo che sei presente, ma anche che ciò che dicono non corrisponde proprio alla realtà. Senza farla diventare una battaglia di “bugiardo tu, no tu, no tu”.

Il capo sei tu, e soltanto tu…

Non farti prendere dallo scoramento al primo commento negativo che gli utenti lasceranno su Google My Business. Prima o poi succede anche ai migliori: che sia un utente poco soddisfatto o addirittura un tuo diretto competitor che ha voglia di seminare zizzania, non ha importanza. Ciò che conta, ora, è uscirne con stile e senza perdere la bussola.

Sei tu che comandi e questo è il tuo profilo. Se non sei tu a scandire il ritmo di come possono andare i commenti sul tuo Google My Business, non lo farà nessun altro. Sia chiaro: il fatto che sia tu a comandare non ti renderà meno soggetto a critiche negative. Quello che conta davvero con le risposte è che ti permettono di stabilire un legame stretto e duraturo con coloro che lasciano il commento, e ti permettono di mantenere la clientela invece di farti sprecare un sacco di tempo per trovarne di nuova.

Non solo Google My Business

Quasi tutte le piattaforme dedicate alle recensioni permettono al gestore dell’attività di controbattere. Si tratta di giustizia, sì, ma anche del modo giusto di fare le cose. Assicurati di avere la risposta pronta per tutte le possibili reazioni che ti verranno scagliate contro. In bene e in male.

Quello che conta quando vai a rispondere a un commento è la tempestività. Assicurati sempre di replicare entro massimo 1-2 giorni dal rilascio del commento. Prima, sarebbe anche meglio, specie se la recensione è negativa.

Caso 1: “Mi sono trovato bene! Vi amo!”

Il cliente è molto soddisfatto del vostro servizio e del vostro prodotto, o di entrambe le cose. È molto probabile che tornerà da voi. Entusiasta al punto che vi consiglia agli amici, farà di tutto per rendervi la vita più facile. La domanda è: bisogna rispondere a una persona già così soddisfatta? Assolutamente sì! Magari non al 100% delle recensioni entusiaste, ma almeno a un buon 40% sì. Ricordati di non fare copia-incolla del messaggio che usi di solito, ma di variare sul tema dei ringraziamenti. Fai sapere al cliente che lo aspetti di nuovo (magari se non sei un avvocato divorzista).

Caso 2: “Non male, ma c’è di meglio”

Diciamo che il cliente ti ha dato 3 stelle e ha scritto una recensione che vi fa sembrare decenti, ma non speciali. Potrebbero tornare oppure no, e potrebbero non consigliarvi mai a nessuno salvo emergenze. I clienti indecisi sono i più preziosi che avete a disposizione: fai ammenda per quello che non è andato bene e fai sapere al cliente che ne hai preso atto. Prenditi la responsabilità di quello che non è andato secondo i piani, nel limite del possibile, e fai sapere al cliente che sei pronto per un secondo round, durante il quale ti farai trovare più preparato.

Fai in modo che il cliente si senta ascoltato. Anche qui, non predisporre un messaggio da copia-incollare, ma attivati per variare sul tema. Un messaggio uguale per tutti ti farà sembrare un robot, non un essere umano. Sì, lo sappiamo che rispondere richiede tempo che magari non hai: per questo è bene che se lo usi, lo sfrutti al 100%.

Caso 3: “La forchetta era sporca e incrostata”

Una stella. Sei morto. No, non è vero, non sei morto, ma è quasi game over. Il cliente ha una lamentela legittima. Ha ragione di essere insoddisfatto. Prenditi la responsabilità di quello che non è andato e non cercare di sviare la colpa sui camerieri o sul cliente stesso. Scusati, se necessario. Evita di dilungarti troppo su quello che è andato storto, e fai sapere al cliente che sei pronto a parlarne al telefono, se necessario, ed eventualmente a offrirgli uno sconto.

Caso 4: “Fa tutto schifo, indecente, terrificante, buuuh”

Queste di solito sono recensioni finte. Non è che ci voglia Sherlock Holmes a capirlo, specialmente se le critiche sono lanciate in modo generico e super negativo. Come ci si comporta davanti a questo tipo di commenti? Se hai dei dati a supporto del fatto che quello che ha commentato è un tuo concorrente, è giunto il momento di segnalarlo a Google.

Lascia una risposta in cui spieghi che questo è un commento falso, ma non nominare mai il colpevole – anche se lo conosci molto bene. Quando accadono queste cose, purtroppo, non esiste una soluzione rapida e veloce: dovrai appellarti all’amministrazione e sperare che ti dia ragione.

Non scendere allo stesso livello del tuo competitor che lascia recensioni false e non ricambiargli il favore. Siamo meglio di così, no?

Caso 5: “Ho visto cose che voi umani…”

Indipendentemente dal fatto che la recensione sia vera o falsa, ogni volta che vengono citati comportamenti illegali è necessario prendere provvedimenti. Rivolgiti, eventualmente, al tuo avvocato. Non rispondere al commento e non farlo rimuovere in alcun modo. Un avvocato esperto in cyber sicurezza potrà consigliarti cosa fare e come comportarti. Lascia fare a loro.

Queste sono le linee guida generali che ti aiuteranno ad avere successo nel rispondere alle recensioni su Google My Business. Se il tuo servizio è buono e il tuo prodotto di qualità, dovrai valutare le recensioni medie e fare una profonda riflessione su come il complesso del tuo brand viene percepito dagli utenti. Può darsi che i clienti non vedano tutta la qualità che vedi tu. E allora come ci si comporta?

Sii calmo, pacato, educato e soprattutto fai un’analisi di ciò che va e ciò che invece non funziona. Sei il padrone di te stesso e della tua attività. Non lasciare che qualche commento negativo ti butti giù: fai in modo di usarli come rampa di lancio per proiettarti verso un futuro più profittevole.

Google Maps ancora più green, esplorando i… parchi nazionali
Ecco come l’Intelligenza Artificiale di Google vince ogni sfida
Google Maps aggiunge i percorsi sostenibili da fare in auto